Dans notre article sur la force du témoignage client, nous vous parlions de l’importance et de l’impact de la preuve sociale. L’avis des consommateurs est source de légitimité, de renforcement et de notoriété pour votre marque. Mais ouvrir la porte aux commentaires des utilisateurs signifie aussi s’exposer aux reproches et à la critique. La réponse à un avis client négatif constitue une exercice délicat qui peut, cependant, tourner en votre faveur. Comment définir la stratégie adéquate pour transformer un commentaire négatif en opportunité d’améliorer votre image ? Tous nos conseils !
Répondre ou ne pas répondre à un client mécontent : telle est la question
Face à un commentaire client négatif, le silence se présente comme une option tentante destinée à ne pas apporter de l’eau au moulin de votre interlocuteur. Mais, ne pas répondre c’est aussi laisser chaque lecteur libre d’imaginer et d’interpréter la situation. Pour soigner votre image, réagissez aux clients mécontents avec quelques mesures de prudence. Votre objectif est de transformer ce retour critique en expérience positive et de contourner tout risque d’escalade. Evitez d’alimenter le débat, optez pour un message professionnel, respectueux, orienté solution.
Replacez l’avis client négatif dans son cadre
Un avis client négatif est souvent heurtant au premier abord. Mais une insatisfaction peut être successive à une erreur de votre part, à un hasard malheureux ou à l’humeur et au tempérament du consommateur. Autrement dit, cela ne touche ni à votre valeur ni à la valeur de vos activités. Prenez de la distance avec l’émotionnel, placez l’échange dans un cadre strictement professionnel. Le débat ou l’accusation n’ont aucun intérêt ici, concentrez-vous sur la meilleure façon de tirer votre épingle du jeu.
Prenez distance avec votre subjectivité
Votre opinion spontanée quant à la réaction de votre client a le droit d’exister sans pour autant devoir être exprimée publiquement. Dans votre réponse, évitez d’interpréter ou de juger les arguments de votre interlocuteur. Adoptez un ton neutre, soucieux et attentif pour montrer que vous regrettez la situation et souhaitez trouver une solution.
Réagissez rapidement aux avis clients négatifs
Comment réagir face à un client mécontent : ne prenez pas le risque de laisser le ressentiment se développer chez votre client mécontent. Répondez-lui rapidement pour lui indiquer que vous êtes à l’écoute et que son vécu vous tient à cœur. Ne négligez pas les réponses aux avis positifs par ailleurs, vous encouragerez ainsi les clients satisfaits à communiquer leur expérience.
Client mécontent : proposez des solutions pour retisser le lien
Remerciez votre client d’avoir pris la peine d’exprimer son avis. Pointez la dimension constructive de ce commentaire négatif et le cheminement qu’elle suscite en vous. Montrez-vous désolé de son insatisfaction, disposé à l’échange et dans le souhait d’améliorer vos services. Proposez des solutions créatives et sur-mesure, personnalisez votre réponse, prouvez que vous êtes présent et disponible. Recréez du lien et restaurez la confiance.
Saisissez l’occasion de prouver votre professionnalisme
Gérer un client mécontent : votre priorité est de transformer cet avis négatif en opportunité positive pour renforcer l’image de votre marque. A cette fin, vous souhaitez améliorer l’opinion du client insatisfait et prouver votre professionnalisme aux internautes. Optez pour une posture empathique et ouverte d’esprit. Admettre la possibilité de l’erreur et amorcer des solutions, rédiger une réponse posée, intelligente et constructive forment des arguments très positifs pour l’e-reputation de votre entreprise. L’avis client négatif devient une opportunité de prouver votre professionnalisme, votre réactivité et la qualité de votre service client.
Clôturez l’échange et suscitez le contact direct
Le but de votre réponse est de transmettre un message positif qui résout la tension et renforce votre marque. Evitez, par contre, d’ouvrir le débat publiquement. Coupez court aux échanges sur internet en suggérant à votre client d’opter pour un contact direct par téléphone ou par e-mail. C’est en outre une manière de montrer votre disponibilité.
Comment rebondir après un avis client négatif ?
Recevoir un avis client négatif n’est jamais agréable. Mais, non seulement, vous pouvez renverser la vapeur et renforcer votre e-reputation, mais vous pouvez aussi enrichir vos pratiques. Remettez-vous en question positivement en vous servant de la critique pour rebondir, innover et augmenter la performance de vos activités.
L’exception de l’avis malveillant
Si vous faites malheureusement l’objet de commentaires malveillants et insultants qui n’ont aucune source de vérité, optez pour le silence ou pour un recadrage neutre et formel. Contribuez à lutter contre le harcèlement, la discrimination et la haine en ligne : signalez ces messages au modérateur de la plateforme utilisée.
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